Productividad y Satisfacción del Agente

Muchas compañías reconocen el valor estratégico y el rol fundamental que cumplen los centros de contacto a la hora de implementar la estrategia comercial. A pesar de ello, muchas organizaciones no logran sacar todo el beneficio que este activo estratégico ofrece.

Genesys puede ayudarlo a determinar la mejor estrategia y tácticas para que su empresa maximice la productividad y satisfacción del agente. Usted logrará definir sus objetivos comerciales y la estrategia necesaria para implementar la funcionalidad que le permita afrontar los desafíos comerciales.

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Una de las áreas clave, al momento de invertir en un centro de contacto e incrementar el retorno con facilidad, es la productividad de los agentes. Por lo general, los costos del centro de contacto provienen, mayormente, del capital humano; por lo tanto, la mejora en la productividad de estas personas provocará un impacto significativo y directo en el valor de la inversión realizada en el centro. Para ello, es preciso adoptar un enfoque integral que tenga en cuenta los objetivos de negocio subyacentes de la organización.

El primer paso es evaluar qué significa la productividad del agente para su empresa.

Si el agente cuenta con las herramientas apropiadas, como pop de pantalla, transferencia inteligente y uso del ruteo por habilidades, es posible derivar las interacciones al agente mejor capacitado para atenderlas. La combinación de los diversos tipos de interacciones ayudará a hacer un mejor uso de los tiempos en períodos más tranquilos y, por otra parte, las herramientas de scripting les permitirán a los agentes mantener conversaciones más ágiles y precisas con los clientes.

Si los agentes están contentos, los clientes también lo estarán. La moral de los agentes constituye un factor clave en los centros de contacto modernos. Pero, esto no solo es positivo para los clientes sino también para su empresa, dado que la satisfacción del agente logrará reducir los costos de su centro de contacto. A mayor retención de agentes, mejores beneficios respecto de la inversión realizada en entrenamiento.

Existen muchas razones que generan insatisfacción en los agentes. Una de las más significativas es el sueldo, aunque motivos como la posibilidad/imposibilidad de resolver el problema del cliente, horarios de trabajo sumamente estrictos o el futuro profesional en la empresa, también afectan su moral. Asimismo, el estrés y el aburrimiento juegan un papel importantísimo en el grado de satisfacción de los empleados.

Pueden emplearse muchas estrategias para incrementar la satisfacción de los agentes. Un buen ejemplo, para comenzar, puede ser ofrecerles diferentes tipos de trabajo o de canales de comunicación. Además, brindar la posibilidad de establecer preferencias en su horario de trabajo o de cambiar de turno puede facilitarles la vida.