Venta Cruzada y Up Selling

Cross-selling y up-selling han sido las estrategias por excelencia desde los comienzos del comercio, pero fue el advenimiento de CRM lo que permitió a las empresas centrarse en esta clase de estrategias. Si bien la forma de abordaje tradicional ha sido la campaña de llamadas salientes, los clientes rechazan esta modalidad cada vez con más fervor. Hoy, la llegada al cliente se logra mediante el marketing entrante; es decir, es la estrategia basada en el cliente que llama. Debido a este cambio, el centro de contacto se convierte en una pieza fundamental para las oportunidades de venta (cross-selling y up-selling).

A fin de llevar a cabo estas operaciones de venta a través del centro de contacto, se debe tener en cuenta una serie de factores; por ejemplo: ofrecer al cliente productos de su interés y procurar que se sienta satisfecho con el producto ofrecido o con su empresa. Asimismo, los agentes deben estar lo suficientemente entrenados para transformar una interacción de servicio en una interacción de venta. Por último, es necesario adaptar los indicadores de desempeño de los agentes a fin de medir este nuevo objetivo comercial.

Es posible aumentar significativamente el cross-selling y el up-selling si se utiliza el ruteo inteligente. Además, mediante las aplicaciones CRM/ERP existentes, se pueden examinar los datos del cliente en el momento en que éste efectúa la llamada. Posteriormente, las reglas de negocios se encargan de combinar a este cliente con el agente más apropiado o calificado, para que realice la operación de venta.

De la misma manera, el hecho de poder rutear las llamadas a partir de los datos demográficos ofrece un sinfín de posibilidades. Por ejemplo, poner en contacto a clientes hombres con agentes mujeres aumenta el índice de éxito en un 19% en la conversión ‘llamada por servicio’ a ‘llamada de venta’. Otra opción es comunicar a clientes con agentes de edad o ubicación geográfica similares o con el mismo acento regional.

Un paso crucial en la estrategia de cross-selling y up-selling es el entrenamiento y el desarrollo de las habilidades del agente. Pero, además de eso, es preciso conectar a los agentes con las interacciones correspondientes y proporcionarles las herramientas de scripting que los induzca a formular las preguntas adecuadas. Una correcta capacitación, junto con el ruteo de llamadas y el scripting, aumenta la confianza que el agente tiene en sí mismo y garantiza el éxito de la interacción.

Por otra parte, las compañías también necesitan cambiar la manera en que miden el desempeño de los agentes. Las mediciones tradicionales, tales como la duración promedio de la llamada, ya no son representativas del desempeño de un agente.. En cambio, mediciones nuevas, tales como el ingreso promedio por llamada entrante por agente, son más específicas.

Real-time Offer Management (oferta de productos en tiempo real) permite analizar el perfil del cliente en tiempo real, a fin de poder ofrecerle un mejor nivel de servicio o sugerirle un producto más apropiado durante la interacción. A modo de ejemplo, se puede analizar el historial de compra de un cliente mientras éste entra en su sitio Web o iniciar una sesión de chat o conversación de voz, y sugerirle productos que se adecuen a su historial de compra. También, se puede optar por transferir al cliente de una aplicación de autoservicio (según su perfil) a un agente entrenado en ventas.

Este software se aplica en las interacciones entrantes a través de un motor de ruteo inteligente que considera reglas de negocio, perfiles de agente y datos en tiempo real recuperados de distintas fuentes o de una multiplicidad de canales de comunicación. Con esta información, Genesys decide inmediatamente si conecta el cliente con el agente entrenado para ofrecerle el producto deseado. Éste análisis en tiempo real y el contacto con el cliente se logran realizar ventas que, por lo general, se perderían.