Gobierno

Los organismos de gobierno pueden ofrecer mejores servicios a los ciudadanos, y además, reducir costos y mejorar su eficiencia operativa gracias a las soluciones para centros de contacto de Genesys. Por ejemplo, los sistemas multicanal permiten gestionar más fácilmente el gran volumen de correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de texto, Chat y Web collaboration que ingresan a las dependencias.  De la misma manera, estos sistemas también pueden enviar notificaciones de emergencia a los ciudadanos por teléfono, correo electrónico, texto y fax.

Además, las aplicaciones de autoservicio permiten a los ciudadanos comunicarse con la entidad, durante las 24 horas, todos los días de la semana. Esta modalidad contribuye a reducir el costo de operación. Y cuando se necesita la asistencia de un agente, las llamadas se rutean al agente más capacitado para atenderla, lo que se traduce en una mayor satisfacción del usuario.

Los recientes acontecimientos mundiales  —incluyendo desastres como el huracán Katrina, el Tsunami en Asia y los catastróficos ataques terroristas, entre otros— dejan claro que, para servir mejor al ciudadano, los gobiernos deben contar con un sistema de notificación de emergencias. Los organismos de gobierno responsables de la salud y la seguridad de los ciudadanos deben comenzar a planificar un sistema que alerte a la población de los peligros reales y potenciales.

Genesys es el proveedor Nº1 en software de centros de contacto con más de 3.300 clientes en todo el mundo.

Organismos de Gobierno en América Latina (lista parcial)
SENIAT Venezuela	Ministerio de Seguridad Argentina	SUNAT Perú
911 San Juan – Argentina	Infonavit	Pemex GIT
Gobierno del Estado de Oaxaca México	Supersociedades Colombia

Genesys comprende que los organismos gubernamentales necesitan afrontar el desafío de brindar a la población un servicio más conveniente y eficiente a través de diversos canales, durante las 24 horas, todos los días de la semana. Los desafíos que enfrenta la industria son los siguientes:

• Los ciudadanos esperan comunicarse con facilidad a través del teléfono, el correo electrónico y la Internet.
• Las entidades públicas deben comunicar a los ciudadanos los servicios importantes o las situaciones de emergencia todos los días y a toda hora del día, sin necesidad de agregar personal y, por ende, costos.
• Los ciudadanos esperan que los organismos públicos los atiendan en su idioma. A su vez, estos organismos están intentando atender a cada vez más sectores de población y, al mismo tiempo, reducir los tiempos de espera.

Dado que el centro de contacto es el nexo entre usted y su cliente, tiene todo el potencial para satisfacer las necesidades de los diversos sectores de la población a través de la provisión de servicios en distintos idiomas y el autoservicio. Una solución integrada de software permitirá a los organismos de gobierno gozar de los siguientes beneficios:

• La variedad de canales de comunicación mejora la eficacia del servicio, porque permite a los ciudadanos contactarse a través del canal que elijan (correo electrónico, Internet, teléfono). A su vez, esta posibilidad reduce los gastos operativos.
• La modalidad de autoservicio de voz constituye una opción conveniente para comunicarse con las dependencias todos los días y a cualquier hora. Además, desde el punto de vista de los costos, resulta más conveniente que el servicio asistido por agentes.
• La tecnología Screen-pop recupera la información de la persona que llama de la base de datos; luego, rutea la llamada y presenta la información en la pantalla del agente para que éste pueda brindar un servicio más útil y eficaz. Por otra parte, el sistema de ruteo por habilidades direcciona la llamada al agente indicado, con la calificación lingüística y el conocimiento técnico pertinentes.