Outsourcing

Cada vez más, las organizaciones optan por tercerizar las funciones no esenciales del negocio, tales como servicio al cliente, recursos humanos, facturación y liquidación de haberes, para poder ahorrar costos y acceder a conocimiento especializado.

En la actualidad, las empresas de outsourcing se están preparando para la próxima tendencia, que consiste en gestionar todos los procesos de negocio de los clientes a nivel mundial. Para que esta estrategia funcione, es esencial contar con infraestructura y servicios inteligentes que soporten las interacciones en tiempo real entre la organización, los proveedores de outsourcing y los consumidores. Aquellas organizaciones que hagan buenas inversiones en tecnología estarán mejor equipadas para aprovechar estas oportunidades de crecimiento.

Genesys es el proveedor líder de soluciones innovadoras e integrales para centros de contacto.

Las organizaciones líderes en servicios de tercerización (outsourcing) atienden sus llamadas con Genesys.

Empresas de outsourcing en América Latina (lista parcial)
Multienlace	Teleperformance	Gennari&Peartree
Contact Center Americas	Siemens	Atento
Telvista	Voicenter	Entel CC
DTS CC	Teletech	Ca-than Centro de Atención Telefónica

Vea cómo Genesys ayuda a otras empresas de outsourcing

Genesys comprende que las empresas de outsourcing necesitan diferenciarse a través de la integración del servicio al cliente. Los desafíos que enfrenta la industria son los siguientes:

• Mayor competencia. Para ganar clientes las organizaciones deben ofrecer soluciones que se ajusten a la estrategia y los objetivos comerciales de cada cliente.
• La rotación de personal es muy alta en los centros de contacto, y es aún mayor en los centros de contacto tercerizados. Por ende, las empresas que prestan servicios de tercerización deben disponer de una serie de herramientas de manejo de personal para poder superar este inconveniente.
• La demanda de servicios de outsourcing fluctúa estacionalmente, lo que hace necesario aumentar o reducir las operaciones.

Para obtener más información, descargue el informe Outsourcing Industry Brief.

Dado que el centro de contacto es el nexo entre usted y su cliente, tiene todo el potencial para mejorar la experiencia del cliente y, de esa manera, retener los clientes existentes, atraer nuevos y vender servicios adicionales. Una solución integrada de software permitirá a los proveedores de servicios de tercerización gozar de los siguientes beneficios:

• Aumentar la utilización de los agentes y reducir los costos a través de la creación de centros de contacto virtuales que unifiquen a los agentes distribuidos en distintos husos horarios y zonas geográficas.
• Mejorar la productividad de los agentes a través de Genesys inbound-outbound call blending (combinación inteligente de llamadas entrantes y salientes). Esta función evita que los agentes estén inactivos durante los períodos de poco tráfico entrante, asignándoles llamadas salientes de manera transparente.
• Integrarse con CRM y otros sistemas mediante una arquitectura abierta que se vincula con cualquier plataforma y, por consiguiente, ahorra dinero a los clientes porque no necesitarán comprar infraestructura nueva.
• Reducir la duración de las llamadas entrantes y los costos consiguientes. Un IVR con tecnología CTI puede recabar los datos de los clientes y enviarlos al agente.

Vea cómo Genesys ayuda a otras empresas de outsourcing.