Alcatel-Lucent расширяет возможности контакт-центра оператора мобильной связи ЗАО "НСС", устанавливая решение Genesys SIP

Москва, 3 июня 2008 – Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) сегодня сообщила о том, что ЗАО НСС, дочерняя компания ОАО «Волгателеком», выбрала для модернизации и расширения своего операторского центра новейшее решение для контакт центров, основанное на программной технологии Genesys Telecommunications Laboratories (компания Alcatel-Lucent). Alcatel-Lucent предоставляет услуги по системной интеграции, тестированию и внедрению, с тем чтобы модернизированный контакт-центр был полностью введен в эксплуатацию в июне 2008 года.

В соответствии с условиями соглашения, реорганизация контакт-центра НСС позволит оператору объединить работу подразделений по обслуживанию клиентов в шести регионах Поволжья. НСС внедрит усовершенствованный функционал маршрутизации и приоритизации для интеллектуального распределения входящих вызовов между агентами и переадресации важных звонков на наиболее квалифицированных агентов. Новый контакт-центр позволит НСС активно информировать своих абонентов о появляющихся услугах и распространять другую информацию. Повышение качества обслуживания клиентов, достигаемое за счет новых функциональных возможностей контакт-центра, поможет НСС существенно укрепить лояльность абонентов.

В своем программном обеспечении для контакт-центров Genesys использует протокол SIP (Session Initiation Protocol). Внедрение SIP является знаменательным фактором, т.к. оно служит ключевым индикатором того, как будет развиваться IP-технология по мере роста инвестиций бизнеса в решения следующего поколения, предназначенные для обслуживания клиентов. По данным последних оценок рынка, проводившихся компанией Gartner (Gartner Dataquest – “Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2006” by Drew Kraus, May 2007), общий объем рынка программных средств для обслуживания клиентов на основе IP увеличился с 2005 по 2006 год на 67,9 процентов и составил 38,7 процентов от общего объема мирового рынка контакт-центров в 2006 году. За тот же период Genesys увеличил свои поставки программных средств для обслуживания клиентов на основе IP на 153,9 процентов.

Основные преимущества, получаемые НСС в результате применения решения Genesys SIP:

  • Будут устранены барьеры на пути повышения эффективности обслуживания клиентов, обусловленные традиционными телефонными системами.
  • Для дифференциации обслуживания клиентов организации смогут использовать все ресурсы предприятия, включая сотрудников в филиалах, на дому и специалистов.
  • Внедряется гибкая структура обслуживания, динамически адаптируемая к изменяющимся потребностям клиентов.
  • Интеграция контакт-центра и основных ИТ-процессов наряду с разделением телефонии и приложений позволит сократить соответствующие издержки.
  • Плавная трансформация обеспечит непрерывность обслуживания клиентов и максимально повысит эффективность инвестиций.

«Готовясь к модернизации нашего контакт-центра, мы рассмотрели несколько вариантов, среди которых лучшим оказалось предложение Alcatel-Lucent, позволявшее как обеспечить непрерывность предоставления высококачественных услуг связи нашим заказчикам, так и снизить эксплуатационные издержки», - сказал Михаил Петров, генеральный директор НСС. - Alcatel-Lucent предложила решение Genesys, которое учитывает возможность нахождения агентов в разных точках, в том числе дома, а также предусматривает унифицированный мониторинг и отчетность по маршрутизации вызовов. Таким образом, мы сможем снизить себестоимость кадровых ресурсов, а также издержки на ИТ и техобслуживание».

Решение для контакт-центра на базе IP включает сервер Genesys SIP, платформу управления взаимодействием с клиентами Genesys Customer Interaction Management (на 86 агентов), голосовую подсистему Genesys Outbound Voice для исходящих кампаний обзвона (на 15 агентов), а также услуги Alcatel-Lucent по управлению проектом, консультированию, установке, вводу в эксплуатацию, интеграции программного обеспечения и техническому обслуживанию.

Прикладное решение Genesys функционирует на стандартных коммерческих серверах и оборудовании VoIP. Такой подход уменьшает стоимость техобслуживания нового контакт-центра и позволяет НСС гармонизировать свою ИТ-инфраструктуру в соответствии с корпоративными стандартами.

«Нас радует расширение наших позиций в качестве партнера НСС, одного из крупнейших операторов мобильной связи Поволжского региона, – сказал Александр Тихонов, вице-президент Alcatel-Lucent по странам СНГ. – Мы поставляем свои решения НСС с 1994 года, и модернизация контакт-центра оператора - это еще один этап в наших плодотворных, долгосрочных отношениях. Располагая самым обширным в отрасли портфелем коммуникационных решений, обладая всесторонним опытом внедрения комплексных проектов, Alcatel-Lucent готова выполнить любой запрос заказчика».

ЗАО «НСС»
ЗАО «НСС» – первый сотовый оператор России, работающий на рынке связи в стандарте GSM с 1995 года. На сегодняшний день, компания НСС предоставляет свои услуги на территории 6 регионов Поволжья (в Нижегородской, Пензенской и Саратовской областях, Чувашской республике, республиках Татарстан и Мордовия) и входит в десятку крупнейших операторов мобильной связи России. Общее количество абонентов на конец марта 2008г. – более 2,35 млн. Компания «НСС» предлагает свои услуги во всех рыночных сегментах под собственными торговыми марками: «ON», «СИТИ» и «СФЕРА». Единственным акционером компании – является ОАО «ВолгаТелеком» - крупнейшая телекоммуникационная компания в Поволжье.
http://www.ncc.nnov.ru/

О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, 100% дочерняя компания Alcatel, является единственной фирмой, которая полностью ориентирована на программные средства для управления взаимодействием с клиентами по телефону, через интернет и по электронной почте. Решения Genesys обеспечивают – в режиме взаимодействия с оператором или самообслуживания – динамическую связь абонентов с нужными ресурсами, позволяя оперативно выполнять клиентские запросы, оптимизировать процесс обслуживания и повышать эффективность использования ресурсов. Контакт-центры Genesys установлены в 4000 компаний и правительственных организаций в 80 странах мира, где они ежедневно обрабатывают более 100 млн. клиентских запросов. Для повышения общего качества обслуживания клиентов эти компании и организации могут задействовать все свои структуры, от контакт-центра до внутренних служб. В результате, решения Genesys помогают повысить удовлетворенность клиентов, увеличить результативность, ускорить внедрение инновационных бизнес-процессов. Подробная информация на сайте www.genesyslab.com и на блоге www.betterinteractions.com.

Для контактов с прессой
David Radoff Тел.: +1 650 466-1078 dradoff@genesyslab.com

О компании Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) создает решения, позволяющие операторам, корпоративным заказчикам и государственным учреждениям во всех странах мира доставлять конечным пользователям услуги, связанные с передачей голоса, видео и данных. Выступая в качестве лидера на рынке фиксированных, мобильных и конвергентных широкополосных сетей, IP-технологий, приложений и услуг, Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, поддерживающие привлекательные коммуникационные услуги дома, на работе и в дороге. Компания работает более чем в 130 странах мира и является местным партнером с глобальным присутствием. Alcatel-Lucent располагает самой опытной группой глобальной поддержки и одной из наиболее крупных систем НИОКР в телекоммуникационной отрасли. В 2007 году совокупный доход Alcatel-Lucent составил 17,8 млрд. евро. Alcatel-Lucent является юридическим лицом, зарегистрированным во Франции. Штаб-квартира компании находится в Париже. Более подробную информацию можно получить на сайте http://www.alcatel-lucent.com.

Для контактов с прессой
Елена Шугалей Тел.: +7 (812) 493 5437 eshugal@alcatel-lucent.com
Régine Coqueran Tel: + 33 (0)1 40 76 49 24 regine.coqueran@alcatel-lucent.com
Theresa Cede Tel: + 33 (0)1 40 76 13 70 theresa.cede@alcatel-lucent.com

Для контактов с инвесторами
Rémi Thomas Tel: + 33 (0)1 40 76 50 61 remi.thomas@alcatel-lucent.com
John DeBono Tel: + 1908-582-7793 debono@alcatel-lucent.com
Tony Lucido Tel: + 33 (0)1 40 76 49 80 alucido@alcatel-lucent.com
Don Sweeney Tel: + 1 908 582 6153 dsweeney@alcatel-lucent.com