Печать

Новые решения Genesys трансформируют обслуживание клиентов с помощью концепции Intelligent Customer Front Door

iCFD интегрирует бизнес-правила в процесс обработки входящих звонков, что позволяет персонализировать обслуживание клиентов и повысить его качество

МОСКВА, 01 июля 2008 года – Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) представила новую серию решений, использующих бизнес-правила, которые позволяют перейти от бесконечных меню систем интерактивного речевого ответа (IVR) и голосовой почты к интеллектуальному сочетанию самообслуживания с обработкой запроса в режиме реального времени. Новая концепция Genesys intelligent Customer Front Door (iCFD), создана для удобства клиентов, которые обращаются в корпоративный контакт-центр.

iCFD представляет собой уникальную комбинацию, состоящую из компонентов Динамического контакт-центра Genesys и продвинутых приложений самообслуживания, которые позволяют решать следующие задачи:

• Идентифицировать клиента и определять суть запроса минимальным количеством шагов
• Собирать сопутствующие данные для понимания контекста обращения
• Дифференцировать обращения на основе бизнес-правил
• Подбирать наиболее подходящий ресурс из имеющихся (самообслуживание, упреждающее оповещение, автоматический обратный звонок или обработка звонка в реальном времени), чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания.

Использование бизнес-правил iCFD открывает новую страницу в обработке телефонных обращений клиентов, позволяя им взаимодействовать с компанией и разрешать возникающие вопросы посредством нескольких каналов связи, вместо того, чтобы загонять их в рамки традиционной системы IVR, единственной целью которой является сокращение расходов.

«Времена, когда системы IVR предлагали каждому звонящему одинаковые опции, остались далеко позади», - считает Эрик Тэмблин (Eric Tamblyn), вице-президент по маркетингу продуктов компании Genesys. «Концепция iCFD заново определяет роль самообслуживания, сдвигая фокус от простого сокращения издержек к улучшению обслуживания клиентов. iCFD является ключевым инструментом для клиентов Genesys, который позволяет реализовать весь спектр настроек системы под конкретные запросы клиентов, заложенный в Динамическом контакт-центре».

Решения, входящие в концепцию iCFD, могут включать в себя самообслуживание и голосовые технологии, подсистему бизнес-правил, отвечающую за маршрутизацию клиентских запросов, а также платформу обработки обращений клиентов, которая осуществляет мониторинг и контроль работы операторов и способна осуществлять обратные вызовы и реализовывать проактивную коммуникацию, что позволяет обеспечить комплексное обслуживание клиентов. Подсистема бизнес-правил iCFD динамически генерирует опции самообслуживания и разрешает запросы клиентов средствами IVR, упреждающего оповещения, автоматического обратного звонка, или путем прямого переключения на специалиста контакт-центра, обеспечивая тем самым быстрое разрешение обращений и высокое качество обслуживания. Такая комбинация повышает удобство работы со службой поддержки, оставляет у клиента положительное впечатление о компании, и существенно сокращает операционные издержки.

Концепция iCFD создана для предприятий или поставщиков управляеых услуг, которым приходится работать со сложными клиентскими средами с сегментированной клиентской базой, большим числом контактных номеров, и резкими колебаниями количества обращений в единицу времени. iCFD имеет многоязыковую поддержку, способна работать с любыми программами распознавания речи, и может включать в себя бизнес-процессы, созданные с учетом конкретных нужд каждой компании-клиента.

Внедрение iCFD осуществляется Genesys совместно с основными партнерами, которые разработали специализированные приложения, созданные с учетом запросов той или иной компании. Концепция iCFD прекрасно функционирует на базе оборудования различных поставщиков и может быть расширена путем интеграции ряда опций (например, обратный звонок, проактивные коммуникации).

О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействия с клиентами по телефону, электронной почте и web-сети. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать работу с клиентами и эффективно использовать свои бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний-клиентов в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, они улучшают впечатления клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают компаниям исключить разочарованность клиентов, увеличивают производительность труда и ускоряют внедрение бизнес-инноваций. Более подробную информацию можно получить на сайте Genesys www.genesyslab.ru или на блоге www.betterinteractions.com.

О компании Alcatel-Lucent
Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2006 году составил 18,3 млрд евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. [Без учёта результатов деятельности, переданной компании Thales]. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в Интернет: http://www.alcatel-lucent.com.

# # #

Дополнительная информация:

Максим Мажутис
EAST SIDE Consulting
Tel./fax: +7 495 980 2367 / 68
Mobile: +7 926 811 1497
mazhutis@east-side-consulting.com